Deux jours après la panne géante qui a privé une partie des abonnés Orange et Sosh de réseau pendant près de dix heures, l’opérateur a dévoilé son geste commercial. Interrogé par Le HuffPost, 01net et Tom’s Guide, Orange indique qu’« afin de compenser ces désagréments », il va doubler l’enveloppe de data incluse dans le forfait des clients concernés pendant un mois, à compter du prochain renouvellement de leur forfait.
Concrètement, qu’allez-vous recevoir ?
Un abonné qui dispose de 100 Go par mois en aura 200 le mois suivant son prochain renouvellement. Pour un forfait de 20 Go, ce sera 40 Go. L’opérateur ne précise pas si le geste sera appliqué automatiquement à tous les clients touchés ou s’il faudra le demander, ni comment il identifiera les lignes concernées. En cas de doute, le plus simple est de vérifier son espace client après la date de renouvellement.
Le geste a ses limites, comme le relève 01net : il n’apporte rien à ceux qui ont déjà un forfait très généreux ou qui consomment peu de data, et il ne compense pas les conséquences plus lourdes pour les professionnels privés d’appels pendant une journée de travail. Plusieurs abonnés réclamaient plutôt un mois d’abonnement offert.
Ce qui s’est passé mercredi
La panne a débuté vers 11 h 20 le mercredi 21 octobre. Au plus fort de l’incident, vers 11 h 50, le site Downdetector recensait près de 12 000 signalements. Les appels, SMS et données mobiles étaient indisponibles pour une partie des clients particuliers et professionnels. Les appels d’urgence, eux, n’ont pas été touchés. Le retour à la normale a commencé vers 19 heures et Orange a annoncé un rétablissement complet à 21 heures.
Selon l’opérateur, l’incident vient d’« une défaillance d’un équipement » de son nouveau cœur de réseau mobile, l’ensemble des serveurs qui authentifient les cartes SIM et acheminent les communications. Orange écarte une cyberattaque. Plusieurs spécialistes évoquent une migration d’abonnés vers un cœur de réseau 5G qui aurait mal tourné, sans confirmation officielle. C’est la deuxième panne nationale de l’année, après celle du 29 juin. Orange comptait environ 21,6 millions de clients mobiles en France fin juin.
Comment demander un vrai remboursement
Si le doublement de data ne vous convient pas, le contrat ouvre d’autres portes. Les conditions générales d’abonnement d’Orange (article 11.2.2) prévoient qu’après avoir signalé l’incident et justifié qu’il se trouvait dans la zone touchée, le client peut demander le remboursement de son abonnement au prorata de la durée d’interruption totale. Les étapes :
- Signaler l’incident au service client (3900) et demander le remboursement au prorata ; il prend la forme d’une remise sur une facture suivante. Pour dix heures de coupure sur un forfait classique, cela représente quelques dizaines de centimes.
- Écrire au Service Recours Consommateurs d’Orange (33732 Bordeaux Cedex 9) si vous avez subi un préjudice plus important, avec des preuves : captures d’écran, échanges avec le service client, factures, justificatifs de pertes.
- Saisir le Médiateur des communications électroniques, gratuitement, si vous n’avez pas de réponse au bout d’un mois ou si la solution proposée ne vous convient pas.
- En dernier recours, la voie judiciaire reste ouverte : les conditions générales précisent que ces remboursements ne privent pas le client de la réparation d’un préjudice particulier, à condition de le prouver.
Un précédent : 2012
Lors de la grande panne de juillet 2012, Orange avait offert une journée d’appels et de SMS non décomptés, 1 Go de données aux clients en illimité et une offre cinéma. Une association de consommateurs avait alors jugé qu’une réduction sur le prix du forfait aurait été plus appréciée. Quatorze ans plus tard, le débat est le même. Pour en savoir plus sur le déroulé de la journée, relisez notre suivi de la panne mercredi.
Sources : Le HuffPost, 01net, Tom’s Guide, Génération NT, conditions générales d’abonnement d’Orange.
