Panne Orange et Sosh : appels, SMS et 4G coupés depuis 11 h 20, l’opérateur ne donne toujours ni cause ni heure de retour

Mise à jour (21 octobre, 19 h 30) : vers 19 heures, la panne n’était toujours pas résolue et Orange n’avait annoncé aucune heure de retour à la normale. Selon BFMTV, l’opérateur ne privilégiait pas la piste d’une cyberattaque vers 17 heures mais celle d’un problème technique, sans lien avec la faille informatique PHP qui a mis hors ligne de nombreux sites publics le même après-midi (lire notre article). Selon Numerama, la coupure viendrait d’une bascule ratée d’une partie des abonnés vers un nouveau cœur de réseau 5G, ce qu’Orange n’a pas confirmé ; le retour à la normale pourrait alors prendre plusieurs heures. Orange comptait 21,6 millions de clients mobiles en France fin juin. Les numéros d’urgence (15, 17, 18, 112) restent joignables, rappellent plusieurs préfectures.

Des millions de téléphones sans barres de réseau, ou presque. Depuis la fin de matinée de ce mercredi 21 octobre, les abonnés mobiles d’Orange et de sa marque à petit prix Sosh subissent une panne d’ampleur nationale. Les premiers signalements sont apparus vers 11 h 20, et en milieu d’après-midi l’opérateur n’avait toujours annoncé ni l’origine de l’incident ni d’heure de rétablissement.

Ce que confirme Orange

Interrogé par franceinfo, l’opérateur « confirme un incident affectant son réseau mobile au niveau national », qui perturbe fortement les appels, les SMS et l’internet mobile. Sur X, Orange France a présenté ses excuses en assurant que ses équipes étaient pleinement mobilisées. Selon le site comparateur Selectra, qui suit la panne heure par heure, la situation n’était toujours pas résolue à 15 h 35.

Le site Downdetector, où les internautes déclarent leurs pannes, a enregistré un pic de près de 12 000 signalements vers 11 h 50, selon BFM Tech. En début d’après-midi, l’observatoire de DegroupTest comptait plus de 2 600 signalements pour Orange, contre environ 500 chez SFR, 360 chez Bouygues Telecom et 250 chez Free : les autres réseaux ne semblent touchés qu’à la marge, sans doute en partie parce que leurs abonnés n’arrivent plus à joindre des correspondants chez Orange.

Une panne inégale

Particularité de cet incident : tout le monde n’est pas logé à la même enseigne. Des abonnés ont retrouvé le réseau dès 12 h 45, d’autres non, parfois au même endroit et avec le même opérateur. Les box 5G d’Orange, qui reçoivent internet par le réseau mobile, sont aussi coupées. Orange revendique environ 21,6 millions de clients mobiles en France ; les signalements, eux, ne permettent pas de savoir combien sont réellement privés de service.

Une panne de cette ampleur vient en général du « cœur de réseau », les serveurs centraux qui identifient les abonnés et acheminent appels et données, plutôt que des antennes elles-mêmes. Aucune explication technique n’a toutefois été donnée à ce stade.

Que faire pendant la panne

• Urgence : si un appel au 15, au 17 ou au 18 n’aboutit pas, composez le 112 depuis une ligne fixe ou depuis le téléphone d’un proche abonné chez un autre opérateur. C’est la consigne diffusée notamment par le département du Tarn.
• Rester joignable : si vous captez un Wi-Fi, activez les appels Wi-Fi dans les réglages du téléphone ; WhatsApp, FaceTime ou Messenger fonctionnent aussi par Wi-Fi. Un proche chez un autre opérateur peut également vous partager sa connexion.
• Garder une trace : notez l’heure de la perte du réseau et celle du retour. Une éventuelle demande de geste commercial se fait auprès du service client, une fois la situation revenue à la normale.

Pas une première

Orange a déjà connu plusieurs coupures marquantes. Le 2 juin 2021, une panne liée à un défaut logiciel avait rendu inaccessibles les numéros d’urgence pendant plusieurs heures, une affaire qui avait conduit le gouvernement à demander des comptes à l’opérateur. Le 30 mai 2023, les appels mobiles avaient été coupés dans toute la France, et le 29 juin dernier, de nombreux abonnés avaient déjà été privés de données mobiles. L’opérateur discute par ailleurs avec ses homologues européens d’une offre de connexion par satellite pour les smartphones (lire notre article).

Sources : franceinfo, Selectra, DegroupTest, ZDNET, BFM Tech, France 3 Occitanie.